CRM dla handlowców w terenie powinien robić kilka prostych rzeczy dobrze: pozwalać szybko zapisać notatkę po wizycie, przypominać o kolejnych krokach, pokazywać historię klienta i planować trasę. Reszta funkcji ma znaczenie tylko wtedy, gdy handlowiec faktycznie ich używa. Poniżej opis, czym praca w terenie różni się od biurowej, jakie funkcje pomagają, jak połączyć CRM z ERP i kiedy wybrać gotowy program, a kiedy dopasowany.
Czym praca w terenie różni się od biura
Handlowiec w terenie ma inne warunki niż pracownik biurowy:
- pracuje głównie na telefonie lub tablecie, często w samochodzie, w firmie klienta albo w korytarzu,
- ma kilka minut między wizytami, więc notatka musi powstać szybko,
- może mieć słaby zasięg, więc to, co zapisał, nie może zniknąć, gdy sieć zniknie,
- korzysta z danych, których nie trzyma w głowie: historii zamówień, należności, ostatniej rozmowy.
Z tego wynika podstawowa zasada: formularz, który wygląda dobrze na komputerze, ale wymaga siedmiu pól i kilku kliknięć, nie zostanie wypełniony na parkingu. CRM dla handlowców oceniaj na telefonie, w warunkach pracy, a nie na ekranie komputera w biurze.
Zadania i przypomnienia
Pierwszą funkcją jest lista zadań: telefon do klienta, wysłanie oferty, kontrola płatności, wizyta za dwa tygodnie. Zadanie powinno mieć termin, powiązanie z klientem i prosty sposób oznaczenia jako wykonane. Przypomnienia mają sens tylko wtedy, gdy są rozsądnie dobrane: nikt nie chce kilkunastu powiadomień dziennie.
Przydatne są także zadania powtarzalne (cykliczna wizyta w firmie klienta strategicznego) oraz widok zadań kierownika: co jest zaległe, kto ma jakie zadania. To pozwala prowadzić zespół bez pytania każdego osobno.
Notatki i historia klienta
Notatka z wizyty jest najcenniejszą informacją w CRM, a jednocześnie najczęściej brakującą. Żeby powstawała, musi być szybka: kilka zdań, czasem dyktowanych, dodanych w telefonie, z automatycznym powiązaniem z klientem i datą.
Historia klienta zbiera w jednym miejscu notatki, zadania, kontakty i dokumenty. Przed kolejną wizytą handlowiec widzi, o czym była rozmowa poprzednio, jakie były ustalenia i co jest do zrobienia. W zespole to także ochrona przed utratą wiedzy: gdy handlowiec odchodzi lub zastępuje go ktoś inny, relacja z klientem nie znika razem z nim.
Pisz notatki rzeczowo: ustalenia, terminy, decyzje, kolejne kroki. Unikaj osobistych opinii o ludziach, bo notatka może po latach trafić w inne ręce, niż planowano. Sensowna zasada: nie zapisuj niczego, czego nie powiedziałbyś klientowi w oczy.
Wizyty, mapa i raport
Plan wizyt to osobny temat. Przydatne funkcje to:
- kalendarz wizyt z powiązaniem z klientem i miejscem,
- mapa pokazująca klientów w okolicy, co ułatwia układanie trasy,
- zapis wizyty: czy się odbyła, co ustalono, jakie zadania z niej wynikły,
- raport z wizyt dla kierownika: kto, u kogo i kiedy był, ile wizyt zaplanowano, a ile wykonano.
Jeśli CRM zapisuje lokalizację handlowca, są to dane osobowe pracownika. Ustal wtedy, po co ich potrzebujesz, w jakim zakresie i jak długo je przechowujesz. UODO przypomina o zasadach minimalizacji danych i ograniczenia przechowywania, wynikających z art. 5 RODO. W razie wątpliwości skonsultuj się z osobą odpowiedzialną za ochronę danych albo z prawnikiem. Często do planowania trasy wystarczają adresy klientów, bez śledzenia ruchu handlowca.
Dane z ERP w CRM: zamówienia i należności
CRM bez danych z ERP jest dziennikiem rozmów. Z danymi z ERP staje się narzędziem sprzedaży. Handlowiec, który rozmawia z klientem, powinien widzieć:
- ostatnie zamówienia i ich wartość,
- otwarte zamówienia od klienta i stan ich realizacji,
- należności i terminy płatności,
- warunki cenowe klienta, czyli jego cennik lub rabat.
Wiele pytań klienta w rozmowie dotyczy właśnie tych rzeczy. W Subiekcie nexo formularz zamówienia od klienta pokazuje na dole stan rozrachunków z wybranym kontrahentem, co ilustruje, że takie informacje są po stronie ERP. Kartoteka klientów w Subiekcie nexo PRO zawiera według opisu producenta informacje typu CRM, a InsERT ma w rodzinie nexo także osobny program Gestor nexo PRO. To ważne, bo daje punkt odniesienia: zanim zbudujesz coś osobnego, sprawdź, co masz w ERP.
Integrację CRM z ERP warto zaplanować z kilkoma zasadami:
- Jedno źródło prawdy dla danych kontrahenta. Kto jest zakładany w ERP, a kto w CRM? Nie wprowadzaj tych samych danych w dwóch miejscach.
- Kierunek przepływu. Zamówienia i należności zwykle idą z ERP do CRM. Nowi klienci i zapytania często idą z CRM do ERP.
- Częstotliwość odświeżania. Należności sprzed godziny to co innego niż sprzed tygodnia.
- Uprawnienia. Nie każdy handlowiec powinien widzieć należności i ceny wszystkich klientów.
- Odporność na błąd. Co zobaczy handlowiec, gdy ERP jest niedostępny?
Gotowy CRM czy dopasowany
Wybór nie jest rozstrzygnięty z góry.
Gotowy CRM ma sens, gdy twoje procesy są typowe, a zespół niewielki. Wdrożenie jest szybsze, koszt początkowy łatwy do oszacowania, a funkcje sprawdzone w wielu firmach. Granice to dopasowanie do specyfiki (własne pola, raporty, widoki dla handlowców w terenie) i połączenie z ERP, które bywa ograniczone do tego, co przewidział dostawca.
CRM dopasowany lub zbudowany na zamówienie ma sens, gdy proces odbiega od standardu, dane z ERP są kluczowe, a gotowe rozwiązania wymagałyby obejść. Jest to droższe na starcie i wymaga utrzymania, ale może dokładnie odpowiadać pracy zespołu.
Pytania pomocnicze:
- Czy handlowcy będą używać go na telefonie, w terenie?
- Jakich danych z ERP potrzebują w rozmowie z klientem?
- Czy raport z wizyt, którego potrzebujesz, jest dostępny w gotowym programie?
- Ilu użytkowników będzie miał system za rok?
- Kto będzie administrował i rozwijał system po wdrożeniu?
Odpowiedzi często pokazują, że punktem wyjścia powinno być przetestowanie gotowego rozwiązania na realnym zespole, a decyzja o rozwiązaniu dopasowanym należy do momentu, w którym znasz jego granice. Jeśli CRM ma współpracować z magazynem, zajrzyj do wpisu system WMS obok ERP i poradnika lokalizacje magazynowe przed wdrożeniem WMS.
Podsumowanie
Dobry CRM dla handlowców w terenie jest prosty w obsłudze na telefonie, pokazuje dane z ERP i nie wymaga od nikogo wypełniania pól, które nic nie wnoszą. Zacznij od kilku funkcji: zadania, notatki, wizyty i dane o kliencie, i dopiero potem dokładaj kolejne.
Jeśli rozważasz CRM dopasowany do pracy twojego zespołu lub połączony z ERP, możesz zapytać M8T: systemy CRM i WMS to jeden z obszarów usług. O planowaniu wdrożenia CRM w małej firmie jest osobny poradnik.